Amsterdam, augustus 2026 – Het vinden van het juiste product en afronden van de betaling kan voelen als het einde van een online aankoop. In werkelijkheid is het vaak pas het begin. Nieuw onderzoek van Klarna, uitgevoerd in samenwerking met Appinio, laat zien hoe vaak er na het afrekenen nog iets misgaat. Bijna één op de vier Nederlandse consumenten (23,9%) heeft betaald voor een product dat nooit is aangekomen, terwijl 24,2% een product heeft ontvangen dat niet overeenkwam met de beschrijving. Daarnaast heeft 19,7% problemen ervaren bij het retourneren van een product en kreeg 21,6% te maken met verborgen kosten bij het afrekenen.

Waarom de betaling niet de eindstreep is

“Wanneer mensen online winkelen, betekent een geslaagde betaling niet automatisch dat de aankoop daarmee is afgerond,” zegt Karoline Bliemegger, financieel expert bij Klarna. “Je wilt nog steeds weten wanneer je bestelling aankomt, wat je kunt doen als het product niet naar wens is en hoe je kunt controleren of berichten die je ontvangt betrouwbaar zijn.”

Onderzoek van Klarna bevestigt dat bescherming en duidelijkheid een belangrijke rol spelen in het vertrouwen van consumenten. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten (47,1%) zegt dat veilige betaalopties hun vertrouwen in online winkelen zouden vergroten, terwijl 45,3% aankoopbescherming noemt. Een duidelijk retourbeleid wordt door 27,9% genoemd en geverifieerde klantbeoordelingen door 30,1%.

Zo helpt Klarna consumenten om na het afrekenen overzicht te houden

De Klarna-app brengt informatie over aankopen en betalingen samen op één plek, waardoor gebruikers ook na het plaatsen van een bestelling overzicht kunnen houden. Klarna’s aankoopbescherming kan ondersteuning bieden bij aankopen die hiervoor in aanmerking komen wanneer een bestelling niet aankomt of aanzienlijk afwijkt van wat is beloofd. Gebruikers kunnen via de app een probleem melden en, waar van toepassing, de betaling pauzeren terwijl het probleem wordt onderzocht.

Ook brengt de Klarna Inbox alle officiële communicatie van Klarna samen op één beveiligde plek in de app — extra relevant nu verdachte online communicatie steeds overtuigender wordt. Meer dan één op de drie Nederlandse consumenten (34,7%) zegt soms of altijd aanbiedingen tegen te komen waarvan zij vermoeden dat deze nep of misleidend zijn.

Drie manieren om na het afrekenen grip te houden

1. Bewaar alle informatie over je bestelling op één plek

Bewaar je bestelbevestiging en controleer de verwachte bezorgdatum, het totaalbedrag en de gegevens van de verkoper. Door de belangrijkste informatie bij elkaar te houden, is het makkelijker om iets ongebruikelijks te herkennen.

2. Controleer vooraf de voorwaarden voor retourneren en terugbetaling

Wacht niet tot er iets misgaat. Controleer hoe lang je hebt om een product te retourneren, of daar kosten aan verbonden zijn en hoe een terugbetaling wordt verwerkt.

3. Controleer onverwachte berichten altijd bij de bron

Ontvang je een ongebruikelijke e-mail, sms of betalingsverzoek? Gebruik dan niet de link in het bericht. Ga rechtstreeks naar de officiële website van de verkoper, het bezorgplatform of de Klarna-app om te controleren of de informatie betrouwbaar is.

“De aankoopreis stopt niet wanneer je op ‘betalen’ klikt,” besluit Bliemegger. “Houd overzicht over je volledige bestelling, weet wat je mogelijkheden zijn en controleer informatie altijd via officiële kanalen.”

Methodologie

Klarna’s Q2 Consumer Report werd in april 2026 uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau Appinio, onder een representatieve steekproef van 1.000 respondenten van 18 jaar en ouder in Nederland.

Aanvullende informatie voor media

Voor aanvullende vragen, interviewverzoeken of meer context kan je contact opnemen via onderstaande gegevens. Op verzoek is aanvullende achtergrondinformatie beschikbaar.

Paiman Azizi

Consulting Partner, Redgert Comms

• paiman.azizi@redgertcomms.com
• 0684350903

^{Over Klarna}

^{Klarna is een wereldwijde digitale bank en aanbieder van flexibele betaaloplossingen. Met meer dan 118 miljoen actieve Klarna-gebruikers wereldwijd en 3,4 miljoen transacties per dag stelt Klarna’s AI-gedreven betaal- en commercenetwerk mensen in staat slimmer te betalen, met als missie overal en voor alles beschikbaar te zijn. Consumenten kunnen met Klarna online, in de winkel en via Apple Pay en Google Pay betalen. Meer dan één miljoen retailers vertrouwen op Klarna’s innovatieve oplossingen om groei en loyaliteit te stimuleren, waaronder Uber, H&M, Saks, Sephora, Macy’s, Ikea, Expedia Group, Nike en Airbnb. Klarna is genoteerd aan de New York Stock Exchange (NYSE: KLAR). Ga voor meer informatie naar Klarna.com.}